पोंटस पर्सन के साथ लक्जरी खुदरा विकास के केंद्र में सीआरएम

निर्णय लेने की स्थिति तक पहुँचने के लिए रैंक के माध्यम से उठने वाले नेता अक्सर सबसे प्रभावी होते हैं। यह निश्चित रूप से पोंटस पर्सन के मामले में है।

पोंटस स्वीडन में पैदा हुआ था और 3 साल की उम्र में अपने माता-पिता के साथ फ्रांस चला गया था। अंतर्राष्ट्रीय व्यापार प्रबंधन में स्नातक की डिग्री के बाद, पोंटस ने सिडनी, ऑस्ट्रेलिया में अपनी मास्टर डिग्री हासिल की। यहीं से उनके पेशेवर करियर की शुरुआत हुई क्योंकि वे अपनी डिग्री पूरी करते हुए रिटेल में पार्ट-टाइम स्टोर असिस्टेंट बन गए।

वे पहले कदम उन्हें सिडनी से सिंगापुर और अब दुबई ले गए राल्फ लॉरेन तथा बुल्गारिया. अपनी वर्तमान भूमिका में, पोंटस पूरे मध्य पूर्व में बुलगारी की सीआरएम गतिविधियों के विकास और कार्यान्वयन का नेतृत्व कर रहा है।

उनकी जिम्मेदारियां लक्ज़री रिटेल उद्योग के डिजिटल परिवर्तन के केंद्र में हैं। लक्ज़री रिटेल के विकास और इसमें ग्राहक डेटा प्रबंधन द्वारा निभाई जाने वाली महत्वपूर्ण भूमिका पर एक आकर्षक बातचीत के लिए साइमन ब्यूलोय पोंटस पर्सन के साथ बैठे।

लक्स डिजिटल: हाय पोंटस, आपसे फिर से बात करके बहुत अच्छा लगा। लक्स डिजिटल के साथ लक्ज़री रिटेल के डिजिटल परिवर्तन पर अपने विचार साझा करने के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद।

पोंटस: साइमन, आपसे बात करके भी बहुत अच्छा लगा। इस मौके के लिए आपका शुक्रिया।

लक्स डिजिटल: आइए पिछले कुछ वर्षों में अपनी यात्रा के साथ शुरुआत करें। आपका करियर आपको सिडनी में राल्फ लॉरेन से सिंगापुर में राल्फ लॉरेन और अब दुबई में बुलगारी तक ले गया है। क्या आप हमें इस बारे में और बता सकते हैं कि उस अवधि में आपकी भूमिका कैसे बदली है?

पोंटस: सिडनी और सिंगापुर में राल्फ लॉरेन के साथ लगभग 5 वर्षों के लिए मेरा करियर वास्तव में खुदरा बिक्री के मोर्चे पर शुरू हुआ। बिक्री मेरी मुख्य भूमिका थी और "रासन डी'एट्रे"। शुरू से ही मेरी दिलचस्पी लोगों के बारे में रही है - मेरे ग्राहक और सहकर्मी दोनों - और हमारा एक-दूसरे के साथ संबंध।

2014 की शुरुआत में, राल्फ लॉरेन में मेरी जिम्मेदारियों ने ग्राहक संबंध प्रबंधन को शामिल करने के लिए शुद्ध खुदरा बिक्री से थोड़ा बदलाव करना शुरू कर दिया। बुटीक और बिक्री टीम के साथ एक मजबूत बंधन बनाए रखते हुए, मैंने अपने विशेष ग्राहकों और उनके साथ संपर्क करने वाली टीमों के विकास और पोषण पर ध्यान देना शुरू किया।

राल्फ लॉरेन के दक्षिणपूर्व एशिया में चार लक्ज़री बुटीक थे, और मैं हमारे वीआईपी ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के लिए जिम्मेदार था। वे ग्राहक नियमित ग्राहक या एक बार के बड़े खर्च करने वाले हो सकते हैं। नतीजतन, मुझे जमीन पर विभिन्न खुदरा बिक्री टीम को प्रशिक्षित करना पड़ा, विशेष वीआईपी कार्यक्रमों का प्रबंधन करना, विशेष अवसरों के लिए उपहार देना, और अधिक व्यापक संबंध निर्माण करना पड़ा।

तभी ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रक्रियाओं और सॉफ्टवेयर्स (सीआरएम) का लाभ उठाने में मेरी दिलचस्पी वास्तव में शुरू हुई।

मैं उस समय अपने ग्राहकों के बारे में एक मजबूत ज्ञान और समझ और व्यक्तिगत रूप से हमारे ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के महत्व को देख सकता था। इसके तुरंत बाद, सिंगापुर में राल्फ लॉरेन के साथ एक सीआरएम विशेषज्ञ की भूमिका बनाई गई और मैंने अपने क्षेत्रीय मुख्यालय में स्थित खुदरा संचालन से सीआरएम भूमिका में पूरी तरह से संक्रमण कर लिया।

लक्स डिजिटल: आप लक्ज़री रिटेल के लिए सीआरएम को कैसे परिभाषित करते हैं और वीआईपी क्लाइंट संबंधों में यह क्या भूमिका निभाता है।

पोंटस: एक सीआरएम कंपनियों के लिए अपने ग्राहकों के बारे में जानकारी इकट्ठा करने के लिए सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण उपकरण है ताकि वे अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझ सकें और अंततः, उन ग्राहकों को अधिक व्यक्तिगत तरीके से पूरा कर सकें - और निश्चित रूप से राजस्व उत्पन्न करने के लिए।

आज के लक्ज़री परिदृश्य में बदलाव के साथ, विशेष रूप से ग्राहकों के व्यवहार में, मेरा मानना ​​है कि सीआरएम एक महत्वपूर्ण उपकरण बन गया है जिसका उपयोग खुदरा कंपनी के सभी स्तरों पर किया जाना चाहिए: बिक्री स्तर से शीर्ष प्रबंधन तक।

जब मैंने एशिया पैसिफिक में राल्फ लॉरेन के साथ वह भूमिका निभाई, तो व्यापक लक्जरी उद्योग ने महसूस किया कि हमारे ग्राहक विकसित हो रहे हैं। लग्जरी ग्राहक ज्यादा सफर कर रहे थे। खरीदारी करने से पहले उनके पास तुलना करने के लिए अधिक विकल्प और उत्पाद के बारे में जानने के लिए अधिक जानकारी थी। प्रासंगिक और शीर्ष-माइंड रहने के लिए लक्जरी उद्योग को अपनी बातचीत को अनुकूलित और वैयक्तिकृत करना पड़ा।

ठीक यही, मेरी राय में, आज हर लक्ज़री ब्रांड के लिए एक उचित सीआरएम इतना महत्वपूर्ण क्यों है।

लक्स डिजिटल: खुदरा के लिए सीआरएम पर ध्यान केंद्रित करने के आपके निर्णय में डिजिटल ने क्या भूमिका निभाई और यह आपके मार्केटिंग आउटरीच को कैसे प्रभावित करता है?

पोंटस: वर्तमान दुनिया के साथ अप-टू-स्पीड बने रहने के लिए डिजिटल उपकरण महत्वपूर्ण हैं। हालाँकि, मुझे कहना होगा, खुदरा उद्योग वास्तव में कभी भी डिजिटल परिवर्तन में सबसे आगे नहीं रहा है, और खुदरा उद्योग के भीतर लक्जरी उद्योग, इससे भी कम। लेकिन हम तेजी से पकड़ रहे हैं और तेजी से अपना रहे हैं जितना मैंने मूल रूप से सोचा था कि हम करेंगे।

डिजिटल एक प्रवर्तक है जो उच्च अंत खुदरा के लिए सीआरएम प्लेटफॉर्म की दक्षता बढ़ाता है। हालांकि, एक लग्जरी मार्केटर पूरी तरह से डिजिटल टूल्स पर ध्यान केंद्रित नहीं कर सकता है। जबकि आज के कुछ डिजिटल सिस्टम अंतिम उपभोक्ता के साथ दो-तरफ़ा संचार की अनुमति देते हैं, उनमें से अधिकांश ज्यादातर एक तरफ़ा आउटरीच की अनुमति देते हैं। हालांकि यह दोतरफा संचार ग्राहक के लिए अधिक व्यक्तिगत और प्रासंगिक हो सकता है, लेकिन यह एक लक्जरी ब्रांड के लिए भरोसा करने के लिए पर्याप्त नहीं है।

संबंध एक उचित सीआरएम का सबसे महत्वपूर्ण पहलू है। और कोई भी स्वस्थ रिश्ता एकतरफा नहीं होता। केवल एक मानवीय संपर्क ही ग्राहकों के साथ आवश्यक बातचीत और भावनात्मक संबंध प्रदान कर सकता है जिसकी लक्जरी ब्रांडों को आवश्यकता होती है।

डिजिटल उपकरण और सीआरएम सिस्टम इस प्रकार आवश्यक हैं, लेकिन वे केवल उपकरण ही रह गए हैं। इन उपकरणों का उपयोग करने वाले मनुष्यों को स्थायी संबंध बनाने के लिए अपने ग्राहकों के सामने बने रहने की आवश्यकता है।

लक्स डिजिटल: राल्फ लॉरेन और बुलगारी को बदलने के लिए सीआरएम सिस्टम को लागू करते समय आपको किन सबसे महत्वपूर्ण चुनौतियों का सामना करना पड़ रहा है?

पोंटस: "रूपांतरण" एक मजबूत शब्द है। "विकसित" अधिक उपयुक्त है।
परिवर्तन हमेशा किसी भी इंसान के लिए एक चुनौती रहा है। सीआरएम सहित डिजिटल उपकरण, विलासिता खुदरा उद्योग में अधिकांश लोगों के लिए उस परिवर्तन का प्रतिनिधित्व करते हैं।

एशिया में राल्फ लॉरेन में सीआरएम प्लेटफॉर्म के कार्यान्वयन ने बहुत से लोगों के लिए एक महत्वपूर्ण बदलाव का प्रतिनिधित्व किया। सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण प्रबंधन को सीआरएम के महत्व और कंपनी को इससे होने वाले लाभों को समझना था। अंततः, CRM को लागू करना एक अतिरिक्त कदम और खुदरा बिक्री टीमों से थोड़े अतिरिक्त काम का प्रतिनिधित्व करता है। उनकी भागीदारी के बिना, कोई डेटा या जानकारी एकत्र नहीं की जा सकती थी। यह फिर से उजागर करता है कि मानव कारक कितना महत्वपूर्ण है। बुलगारी के साथ मेरी वर्तमान भूमिका में आज भी वही प्रासंगिक है।

एक बिक्री व्यक्ति के रूप में अपने पिछले अनुभव के कारण, मैं एक खुदरा टीम के लिए एक सीआरएम सिस्टम द्वारा आवश्यक अतिरिक्त कार्य के महत्व को समझाने के लिए विशिष्ट रूप से तैनात हूं, एक ऐसी भाषा में जो उनके लिए समझ में आता है। पुनर्खरीद दरों और राजस्व वृद्धि के साथ अपने काम के परिणाम को तेजी से दिखाने में सक्षम होना, टीमों से त्वरित खरीद-फरोख्त को सुरक्षित करने के लिए भी महत्वपूर्ण है।

लक्स डिजिटल: पीछे मुड़कर देखें, तो आप सीआरएम सिस्टम के साथ खुदरा विकास का प्रयास करने वाले लक्जरी ब्रांडों के लिए सबसे महत्वपूर्ण सबक या सीखने के अवसर के रूप में क्या पहचानते हैं?

पोंटस: अनुकूलन अब तक मेरे लिए सबसे बड़ा सबक रहा है, और आज भी एक महत्वपूर्ण क्षमता के साथ सबसे बड़े अवसरों में से एक है।

बुटीक-आधारित भूमिका से कार्यालय-आधारित भूमिका में जाने पर, मुझे अपने पिछले बुटीक सहयोगियों के प्रति अपना दृष्टिकोण अनुकूलित करना पड़ा। सिंगापुर, मलेशिया, थाईलैंड या वियतनाम की टीमों के साथ संपर्क करते समय, मुझे उनके सामने अपने दृष्टिकोण और डिलीवरी को अनुकूलित करना पड़ा। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि सिंगापुर, दक्षिण पूर्व एशिया से दुबई, मध्य पूर्व की ओर बढ़ते समय, कहने की जरूरत नहीं है, मुझे बहुत सी चीजों को अपनाना पड़ा।

यह सब सभी नई तकनीकों के साथ प्रासंगिक और अप-टू-डेट रहते हुए और प्रत्येक क्षेत्र उन तकनीकों का उपयोग करने के विभिन्न तरीकों से।

अनुकूलन, एक बड़े मानवीय पैमाने पर, एक बहुत ही महत्वपूर्ण कारक है, विशेष रूप से आज की अत्यंत तेजी से भागती दुनिया में।

लक्स डिजिटल: आप लक्ज़री उद्योग के भविष्य की कल्पना कैसे करते हैं? लक्ज़री अनुभव बनाने में डिजिटल क्या भूमिका निभाएगा?

पोंटस: मेरी राय है कि ईंट-और-मोर्टार खुदरा कभी गायब नहीं होगा, और गायब नहीं होना चाहिए। यदि आप बुटीक को लक्ज़री रिटेल समीकरण से हटा देते हैं तो आप एक लक्ज़री अनुभव के सबसे महत्वपूर्ण पहलुओं में से एक को हटा देते हैं, और वह है मानव।

मेरा मानना ​​है कि जब कोई अनुभव किसी के साथ साझा किया जाता है तो वह अधिक मजबूत होता है। यह एक लक्जरी अनुभव के लिए उतना ही सच है। आप दुनिया के सबसे शानदार बुटीक में चल सकते हैं, जिसमें सबसे उच्च अंत उत्पाद हैं, अगर सेवा खराब है, तो आपका अनुभव खराब है। पूर्ण विराम!

डिजिटल उपकरण, उपकरण बने रहें, और इसे उसी तरह माना जाना चाहिए। दी, वे ब्रांडों को ग्राहकों के करीब लाते हैं। माना कि वे हमें और अधिक जानने और अपने ग्राहकों को समझने की अनुमति देते हैं। और बशर्ते वे विशिष्ट ग्राहकों को लक्षित करने के लिए हमारे अभियानों को वैयक्तिकृत करने की अनुमति दें। लेकिन वे मानवीय कारक को प्रतिस्थापित नहीं कर सकते।

मुझे यह विलासिता की उच्च-स्तरीय दुनिया में विशेष रूप से सच लगता है जिसका प्रतिनिधित्व बुलगारी और अन्य जौहरी करते हैं। उदाहरण के लिए, कोई ग्राहक कभी भी एक मिलियन-डॉलर का सेट ऑनलाइन नहीं खरीदेगा। हां, ऑनलाइन देखने के बाद उसकी रुचि जागृत हो सकती है और खुदरा बुटीक में अंतिम खरीद निर्णय ले सकती है। लेकिन अगर रिटेल टीम के साथ बुटीक का अनुभव नकारात्मक है, तो ग्राहक उत्पाद नहीं खरीदेगा।

हमारे लोगों में निवेश करना किसी भी कंपनी की कुंजी है। और आज की दुनिया में डिजिटल रूप से प्रासंगिक बने रहने के लिए, किसी भी कंपनी की कुंजी भी है। हालांकि, एक दूसरे से इंकार नहीं करता है - उन्हें हाथ से काम करना चाहिए।

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कुछ शब्द जो बहुत कुछ कहते हैं:

• एक किताब जिसने आपके जीवन को प्रभावित किया
  अफसोस की बात है कि मैं कभी भी एक बड़ा पुस्तक पाठक नहीं रहा। एक जिसने मेरी बहुत मदद की और राल्फ लॉरेन में मेरे गुरु ने मुझे दिया: "पहले 90 दिन"माइकल डी. वाटकिंस द्वारा।
• एक शब्द में विलासिता
  वैयक्तिकरण
• एक शब्द में डिजिटल का भविष्य
  ख़तम न होनेवाला
• अगर आपको केवल एक रंग चुनना है
  नीला। एक रंग, फिर भी लाखों संभावित रंग।

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